Возможно, это больше риторический вопрос, но мы с коллегами давно им высказываемся. Я делюсь этими разочарованиями здесь в надежде, что UBNT их услышит и как-то изменит подход к тому, как они предоставляют поддержку на заявленном уровне.

Начну с того, что у меня с Ubiquiti, можно сказать, отношения «любовь/ненависть». Мне нравится, что им, похоже, не безразличен интерфейс и опыт пользователя. Ценю метрики в GUI. Но бесит, что порой важные функции (например, policy-based routing) просто не добавляют туда.

Понимаю, что одна из причин, почему Ubiquiti стоит дешевле конкурентов, — это то, что им не надо содержать штат поддержки и call-центр. Я не понаслышке знаю, как дорогая поддержка. Работая двадцать-тридцать лет назад в Microsoft, мы вкладывали силы в тестирование (соотношение тестеров и разработчиков 2:1), потому что затраты на поддержку ложились на проекты.

Однако многие из нас — я в том числе — обращаемся в поддержку только тогда, когда проблемы становятся действительно странными или нерешаемыми. Вот у нас сейчас один жилой объект с 15 точками доступа, 12 коммутаторами, включая 3 x 6-XG и 16XG, плюс несколько вендоров в одной сети (Lutron/Ketra, Crestron, Delos, сигнализация, замки и 3000 устройств, общающихся с процессорами). В этой работе участвуют три техника с суммарным опытом почти 100 лет в проектировании и устранении проблем сетей.

Этот клиент потратил более $1200 на Elite-лицензии, и мы уже две недели не можем никого поймать. Множество попыток посидеть в ожидании на линии по полтора часа заканчивались сбросом. Письма на eliteservice@ubnt.com остаются без ответа, а единственный другой техник, которого я знаю и который раньше здорово помогал, видимо, до сих пор в отпуске.

Кстати, мы обращаемся в Elite только тогда, когда исчерпали все варианты: не помогли знакомые установщики из круга — умные ребята, — не нашли ответы у коллег или в UI Community. До недавнего времени еще можно было общаться через раздел чата в настройках сайта, но этого теперь нет.

Я понимаю, что Ubiquiti, возможно, не хочет переходить на традиционную модель поддержки. Но UBNT, не думаете, что пора что-то менять?

Я постоянно вижу профессиональных и корпоративных установщиков, которые почти готовы использовать Ubiquiti для всего, но сомневаются из-за отсутствия поддержки, невозможности следить за обновлениями прошивок и исправлениями багов, или из-за постоянного пребывания функционала в бесконечной, часто нестабильной бете, или из-за проблем с (ныне *неподдерживаемым*) .json-файлом, функционал которого еще не внедрен в GUI. Думаю, у всех есть свои истории и свои сомнения.

Я общался с установщиками, которые теперь рассматривают другие варианты, например Aruba; и наш клиент, о котором я говорил, этот дом временный, пока строится настоящий, еще большего размера. Так что вопрос: использовать Ubiquiti или перейти на Meraki или что-то другое?

Иногда кажется, что пользователи и установщики Ubiquiti хотят успеха компании больше, чем сам Роберт Пера. Если компании всё равно, люди не ноют — они просто уходят. Пользователи Ubiquiti похожи на фанатов Apple: они обязательно встряхнут ситуацию, если что-то явно плохо работает. Если бы им было всё равно, они просто ушли бы к другому, более надежному провайдеру.

Мне не нравится, что у меня сейчас три клиента с Elite-подпиской, у которых проблемы. Степень серьезности разная, но решения нет, даже после постов в сообществе. Лучшее, что я сделал — это попробовать написать @UI-Glenn, но это не постоянное общение, да и он, наверное, занят множеством других дел.

Хотелось бы, чтобы Ubiquiti поставила поддержку гораздо выше в приоритетах. Многие мои знакомые и клиенты не против платить за поддержку. Некоторые готовы даже пройти квалификационный тест, чтобы «заслужить» право на такой уровень поддержки. Я понимаю, что не каждая компания может держать на руках неопытных пользователей, но чаще всего речь идет о профессионалах с большим опытом, которые не могут получить ответы из-за сбоев в железе или софте — и это проблема UBNT, а не неспособности инженеров спроектировать сеть.

Нужно создать нормальный канал связи с инженерами или поддержкой Tier 3.

Я не думаю, что я одинок в этом разочаровании, и считаю несправедливым, когда компания продает услугу (в данном случае Elite License Support), но не поддерживает ее. Как ни назови — это нечестно по отношению к тем, кто зависит от вашего оборудования, чтобы их бизнес работал без сбоев.

Пишу не для того, чтобы снизить престиж Ubiquiti. Я пишу потому, что, как и многие, мы любим компанию и ее решения, масштабируемость, но не уверены, заботится ли UBNT о профессиональных и корпоративных инсталляциях или им достаточно быть компанией для продвинутых энтузиастов. Если это так, будьте готовы: вам потребуется гораздо больше поддержки, чем сейчас — особенно для корпоративных клиентов, так что задумайтесь.

Если вы выбрали второй вариант, дайте знать, чтобы мы могли смотреть в другую сторону. Надеюсь, вы можете быть и тем, и другим, но при этом нужно понимать, что коммуникация с вашей базой установщиков сейчас — полный провал.